往来庵の菊地克仁です。

いつもブログをお読みいただき、
どうもありがとうごさいます。

さて、
今回は顧客満足度の結果が生む【危険なワナ】
について触れたいと思います。

私がまだ若かりし頃、
キャリアカウンセラーの勉強をしているとき
の先生から、
以下の様な興味深い逸話がありました。

キャリアカウンセラーのところに相談に見えた
クライアントさんの出したアンケート結果
からわかる話です。

以下が、二人のクライアントさんから出された
アンケート結果です。

Aさん

とても素晴らしいカウンセラーの先生に
お会いでき、
本当に嬉しく思います。
私がいろいろ迷っていたことについて、
本当にいつも鮮やかに的確な解決策を教えて
下さり、
その通りやっていったら今の私になりました。
昔の悩みがウソのようです。
さすがプロですね。
「困ったらまたいらっしゃい」と優しく声を
けけてくれた先生に心から感謝です。

Ｂさん

プロのカウンセラーだというので期待して
相談したのですが、
私の話を聞くだけで、
ほとんど何も教えてくれませんでした。
結局自分で見つけた解決策を行動に移すことで、
今の自分になりました。
プロなんだからもう少し教えてくれてもいい
と思いました。
私は精神的に自立できたので、
もう困ってもカウンセラーのところに行く
ことはないと思います。

顧客満足度という視点で見れば、
Aさんの方がはるかに高いようです。

Bさんは明らかにカウンセラーの対応に満足
していません。

これが顧客満足度の結果です。

では、本人がどう満足しているかではなく、

結果として本人がどうなったかを比較して
みましょう。

Aさんは、
困ったらまたこのカウンセラーを訪ねてくる
ことでしょう。
これはカウンセラー側のビジネスモデルと
しては非常に優れたものです。

Aさんは、
このカウンセラーにとって、
いつまでもリピートしてくれる優良な
お客様になることでしょう。

カウンセリング中に、
クライアントさんに「依存心」が植え付け
られてしまった結果です。

Bさんは、
カウンセリング中に自立して行動に移すこと
ができたので、
将来何か困ることが起こったとしても、
自力で解決していこうとするでしょう。

本人を自立させることが、
カウンセリングの目的であれば、
Ｂさんを導いたキャリアカウンセラーが、
プロとして素晴らしい結果を残したと
言えそうです。

そもそも、
カウンセラーはプロフェッショナルで、
クライアントさんは素人です。

根本的に立場の違う二者の片方だけの
満足度を単純に比べても、
全然意味のないことがよくわかる事例だと
思います。

私はこの時以来、
「プロ意識」ということについて、
いつも考えるようになりました。

クライアントさんへの接し方は
とても大切なことですが、
クライアントさんにとって
最も価値のあるところに導いていくことが
できなければ、
プロとしての価値はないと思っています。

残念ながら、
クライアントさんの依存心を巧みに利用して、
Aさんのような人を育成し、
自身の事業を安定させることに長けたプロが
いることも事実です。

私は、
クライアントさんを【本来の解決】に導く
ことが、
プロの提供する仕事だと思っています。

上記の例でいえばクライアントさんを
「自立」させることでしょう。

本当にクライアントさんのことを第一に考え、
内容を明確にわかりやすくお伝えして
新たな行動を促し、
フェアな立場で導いていくことが
プロの立ち位置だと考えます。

今回も最後までお読みいただき、
どうもありがとうございました。

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http://ouraian.sakura.ne.jp/download/kikuchilineseminar.mp3

お時間あるときにでも、
お聴きいただければ嬉しいです。

ご試聴後、
ご意見をお聞かせいただけると
嬉しく思います。

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