どんな商品であれ、お客様はその物体を購入しているのではなくその物体としての商品が持っている魅力、持っている力、それを使って実現できることを買っている。つまり価値を買っている。

価値には・機能価値・情緒価値の２っがある

機能価値ー商品、サービスの機能面や品質面において顧客に提供できる価値
　　　　　良い、悪い
　　　　　パソコンだと記憶容量、大きい方が良いなど比較が容易で優劣がつけやすい

情緒価値ー商品、サービスを見たり、利用したりした際に顧客が体感できる精神的な側面の価値
　　　　　好き、嫌い
　　　　　スタイルが美しい、形、デザイン、カラーなどから生まれる価値、
　　　　　個人の好みなどから優劣がつけにくい

お客様に機能価値を提供したとき、どんな気持ちになるかが情緒価値である

時計を例にすると、最近では１００円ショツプにも時計はある、一方、何十万もするオメガの時計もある。
時間が分かるという機能価値は同じ、機能価値でこの２つを比較しても大きく違いがないので差別化ができない。では、この商品の差は何かというと、情緒価値が大きく違う、オメガを身につけることで誇りになったり、カッコよさを現したり、高級感を体現したり、そんな自分に満足したりといった感情が商品を選ぶ理由になっている。

現代では、全般的に商品のグレードは高くなり、「いいモノ」であるのは当たり前、速い、多い
固いなどの機能価値でしか訴えることができないと、差別化が難しく価格競争になってくる

それに比べて情緒価値は個人の感情なので比較がしにくく、商品、サービスがあふれた現代は、美的要素の追求や洗練されたデザインなど心に訴える情緒がますます重要になっている

商品、サービスを提供するときはこの情緒価値を意識してお客様に伝えることが重要です