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メールマガジン バックナンバー
【苦情は「信頼構築」の入口だった】1411号
今日も開封ありがとうございます😆💕
日本で一番変態さまが大好物😍
（※変態さま＝いい意味で常識を飛び越えて個性を咲かせる人）
ーー🌿まずは大事なお知らせ🌿ーー
1月23日にお誕生日迎え＆初商業出版での重版！
ピカピカ✨の本が届きましたよーー❗❗😆💕
その真弓さんの出版記念パーティーは実は満席🈵
なので4月の記念講演にリアルで是非会いに来てー😍💕
真弓さんの会はいつも音楽で溢れてるのです
是非、愛と音楽に溢れたイベントを体感下さい
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昨日は、通信の講師として
オンラインで講義を担当させていただきました
タイトルは
「苦情あるあるからの信頼構築」
ありがたいことに
常時100名以上の方が視聴してくださっていて
素直に…嬉しかったです😆💕
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🌱 私が「苦情」を語れる理由
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「え？なんで麻里子さんが苦情の話を？」
って思った方もいるかもしれませんが
実は私、会社員時代に
8年間、業界の苦情分析と対策をやっていました
・全国のショップから上がってくる苦情を集め
・内容を分析し
・対策を考え
・時には現場で対応し
・お客様のお宅に菓子折を持って伺ったこともあります😅
総務省さん
ドコモ・au・ソフトバンク・楽天さんとも
「どうやったら苦情を減らせるか」を
本気で考えてきました
だから昨日の講義は
私にとっては 思い出の棚卸し でもありました
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🌱 「クレーム＝文句」じゃない
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講義の中でお話ししたのが、この話
実は
日本で言われる「クレーム」の多くは
本来の意味の クレーム ではありません
・クレーム（claim）＝ 正当な権利の主張
・コンプレイン（complain）＝ 不満・苦情
多くのお客様は
「怒りたい」んじゃなくて
「分かってほしい」「取り戻したい」だけなんです
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🌱 忘れられない、あの出来事
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昔、携帯ショップで
スタッフの操作ミスにより
お客様の携帯に入っていた写真が
消えてしまったことがありました
その中には
すでに亡くなった飼い猫の写真が入っていた。。。
戻らないデータ。
お金では解決できない想い。
そしてそれを聴いたスタッフの頭も真っ白。。。😱
マジで笑えない冗談です❗❗
さて、どうするか
私たちがやったのは
お客様にお願いして
私たちがご友人や知人に連絡を取り
過去にお客様がお友達に送っていた写真を
一枚一枚集めること。
全部は戻らなくても
「ここまでしてくれた」
その気持ちが伝わり
結果、そのお客様は
その後もお店に通ってくださいました
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🌱 苦情は、壊すものじゃない
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仕事をしていれば
トラブルは起きます
これは、避けられません
大切なのは
その奥にある「本当の望み」を見ること
実は世の中
苦情から生まれたサービスって
たくさんあるんですよー！
知ってます？？😆💕
シャンプーの詰め替えだって
「この容器こんな立派で、もったいない！」
という主婦の苦情の声から😍
そう思うと
苦情って
発明の母でもあるんですよね😆💕
昨日の講師の仕事で
改めて自分の経験が整理されて
「あぁ、全部つながってるなぁ」と感じました
この話、実は
まだまだ続きがあります
次回は
「じゃあ信頼って、どう積み上げるの？」
その話を書こうかな😊
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ナゾ猫先生のひとこと
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「苦情はニャ
敵じゃなく
入口なんニャ😺
本音に辿り着けた人が
信頼を手にするんニャよ」
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本日の気づき
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●苦情は「怒り」じゃなく「願い」😔
● クレームは、本来“正当な主張”
● 本音に向き合うと、関係は深くなる💕
● トラブルは、次の信頼の種🌱
今日も読んでくれてありがとう😊💕
そしていつもの…
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日本で一番、変態さまが大好物💕
田口麻里子でした！！