以前Yahoo！で面白い記事が載ってました。

クレーマーの餌食になる人はみな「この言葉」を使ってしまう

です。もちろん、問題なのは

「クレーマー」

なんですが、相手を変えようとしないで、基本、こちらを変えるしかないですね。

クレームが来ても上手にかわすコツがあるのです。以前の会社でも、一時期

「クレーム処理担当」

もしていたこともあります。会社で他の担当者とトラブルがあって

「裁判してやる」

と言っているご家庭に行って話を聞くわけです。やり方によっては「火に油を注ぐ」場合もあります。

慎重に担当して、相手を納得させるわけです。そのときに使っていけない言葉が3Dです。

相手を怒らせる「3D」

「Ｄ言葉」は、相手にとって、次のように伝わります。

1.「ですから」……〈そんなこともわからないの？〉という「上から目線」

2.「だって」………〈そんなことを言われても困る〉という「逃げ腰」

3.「でも」…………〈それは違うんじゃないの？〉という「反抗的な態度」

これは「3D」というそうです。こういった言葉は避けた方がいいですね。

実は気をけつないといけないのが

「言葉遣い」

です。実際に難しいのは

「正しいことを言っても相手の神経を逆なでる言葉はマイナスになる」

のです。子どもを指導していると確かにこういった子はいます。

「正しいことを言っているのに人間関係がうまくいかない子」

です。悪い子ではないけれど友達とうまくいかないのです。

多分こういった感情を動かす言葉がわからなくて、相手をイラつかせるのかも知れません。

たとえば、先ほどの言葉はこんな風に言い換えると違うように聞こえます。

Ｄ言葉を「Ｓ言葉」に変換することです。つまり、次のように「サ行」で始まる言葉に言い換えるのです。

クレームを抑える「3S」

「ですから」→「失礼いたしました」

「だって」→「承知いたしました」

「でも」→「すみません」

です。言葉で判断されるので、言葉は気をつけないといけません。